日本家電零售商面臨一項長期挑戰：如何在營業時間外提供專業銷售支援，同時解決人力短缺問題。由 ANA Holdings 拆分出來的 AI 客戶服務公司 avatarin，與山田 Holdings 合作，將經驗豐富的銷售人員知識轉化為 24/7 全天候多語言購物助理。

這款名為「Kurashi-Marugoto AI Agent」的助理基於 OpenAI 的 GPT-Realtime 打造，支援自然的語音對話，能引導顧客從產品探索到購買決策。在山田電機線上商店為期兩週的公開活動中，約有 30,000 人使用了這款助理；其中 92% 的問卷回覆為正面評價。

avatarin 執行長 Akira Fukabori 表示：「這不僅僅是傳統聊天機器人的延伸，更是嘗試透過 AI 擴展客戶服務的範疇。我們將其視為零售業『介面革命』的開端。」

在山田電機專案之前，avatarin 就已與 OpenAI 合作，利用 OpenAI API 進行語音辨識、查詢分析及員工培訓。這些早期經驗幫助團隊理解了 AI 實際應用的關鍵。而這款購物助理，則是他們首次將這些經驗直接帶給顧客的重要機會。

對於 Fukabori 而言，GPT-Realtime 的主要優勢之一，在於能夠在單一對話體驗中整合語音、文字和視覺理解。他提到：「對我們來說，單一模型的表現超越了我們過去所見的專業語音辨識系統。它能以低延遲處理語音、文字和圖像。這就是我們選擇 GPT-Realtime 的原因。這項技術能更自然地適應人們的溝通方式，而非要求人們去適應機器的規則。」

傳統聊天機器人等待正確的關鍵字，而 avatarin 的助理則會傾聽上下文。它能回應顧客的不確定性、不斷變化的偏好，以及將一般性答案轉化為有用建議的細節。Fukabori 用一個日常購物問題來描述兩者的差異。

「顧客不想要聊天機器人，他們想要的是智慧。例如：『我需要一台四人家庭用的冰箱，但我的廚房很小。我該選哪一款？』真正的客戶服務意味著能夠回答這樣的問題。」

avatarin 圍繞三個基本特點設計了這款助理：

首先，在不拖慢對話速度的前提下，確保產品資訊的準確性。透過檢索增強生成（RAG）系統，助理的回應基於產品資訊，同時 GPT-Realtime 保持互動的即時性。這讓顧客能夠進行流暢的語音對話，同時獲得基於相關產品數據的資訊。

其次，將山田電機的銷售專業知識轉化為對話設計。銷售人員需要收集的資訊因產品類別而異。avatarin 將山田電機的客戶服務知識融入助理的對話流程和提示詞設計中。該系統旨在當顧客改變需求或暫時偏離主題時進行調整，同時設有防護機制以確保對話專注於購物體驗。

最後，設計一個會主動提問而非僅僅回答的助理。許多傳統聊天機器人體驗會等待顧客提供下一個指令。avatarin 則採取更主動的方式。助理會提出追蹤問題以發掘顧客的實際需求，幫助對話從簡單的問答轉向引導式的產品探索。

OpenAI 與 avatarin 合作，協助建構複雜的提示詞、優化全天候語音服務的 API 成本，並分享實施最佳實踐。這項支援幫助 avatarin 專注於將山田電機的服務模式轉化為一種準確、反應靈敏且獨具品牌特色的體驗。Fukabori 表示：「它自然地理解我們的意圖，以及有時超越人類能力的智慧閃現，都讓我感到興奮。」

這場公開活動在短短兩週內就展現了其影響：約 30,000 名使用者、24/7 全天候多語言語音及文字支援，以及 92% 的正面問卷回覆。最重要的是，每一次對話都揭示了顧客關心什麼、為何猶豫以及什麼可能幫助他們做出決定。Fukabori 解釋道：「傳統線上購物很難看到這些洞察。但透過 AI 助理，它們成為對話的一部分。」

這項服務也為零售業開創了新的契機。顧客可以在商店關門後提問，並坦誠地談論預算或不確定性，而不會感到銷售壓力。每一次對話結束時都會進行簡短的語音問卷調查，使回饋成為購物體驗的自然延續。顧客形容這款助理「比實際銷售人員更容易交談」，並讚賞能夠再次提問而不會感到壓力。對於 avatarin 而言，其影響超越了銷售本身。更好的對話也能揭示如何改進服務、行銷以及下一次顧客體驗。

avatarin 設想一個世界，單一 AI 助理能夠在網路、電話和實體店面之間無縫服務顧客。無需為每個通路設置獨立系統，相同的智慧將顧客的上下文資訊傳遞下去。結果是連貫性：無論互動發生在哪裡，都是一位顧客、一場對話、一個品牌。對於業務涵蓋家電、住房、金融服務等領域的山田 Holdings 而言，這一願景可以讓 AI 成為日常生活中值得信賴的夥伴。其目標不僅是連接各個通路，更是要創造出能體現公司品牌和好客精神的 AI。

OpenAI 的技術正在幫助加速這一願景的實現。Fukabori 表示：「AI 已明顯進入更高的發展階段。我迫不及待想看看我們能用這非凡的智慧創造出什麼。」但他強調，avatarin 不希望每家公司聽起來都一樣。Fukabori 說：「我們希望人們能體驗到一種智慧，它能透過所有介面體現每家公司的身份和品牌。

這就是我們『一種智慧。一個品牌。所有介面。』的意義。單一用途 AI 的時代已經結束。我相信 OpenAI 將引領通用、多模態智慧的下一個時代。」