電信業者擁有豐富的客戶數據，涵蓋使用量、帳單、網路活動和位置等，但將這些數據轉化為即時、個人化的行動仍具挑戰。Circles 看到機會，決定運用 OpenAI 重新思考電信體驗，打造一個 AI 原生電信堆疊。
這個堆疊能即時連結支援、個人化、營運和收益，其核心是 Circles 的 AI Concierge 客戶體驗，這是一個由 OpenAI API 平台驅動的對話式介面。在新加坡，Circles 的 AI 個人化服務已幫助 ARPU 提升 22%，客戶流失率降低 9%。AI Concierge 背後的 CareX 多代理架構，目前已能實現 65% 的客戶支援自動解決率。
Circles 是一家成立於新加坡的科技公司，其 SaaS 平台協助數位電信業者推出並營運 AI 驅動的客戶體驗。該公司也在新加坡經營自己的消費電信業務 Circles.Life。Circles 成立於 2014 年，目前與全球 14 個國家、六大洲的電信業者合作。
傳統的電信支援通常是被動的。客戶必須瀏覽選單、重複資訊，並在問題發生後等待協助。儘管業者擁有豐富的客戶數據，但將這些信號轉化為即時、個人化的行動一直是一項挑戰。
為了解決這個問題，Circles 在 OpenAI API 上建立了其 AI Concierge，創造了一個對話式介面，旨在提供主動、情境感知的客戶互動。AI Concierge 將搜尋、帳戶管理、支援和個人化推薦整合到單一體驗中。
透過理解客戶的即時情境，例如瀏覽漫遊選項或調查帳單問題，它能將請求轉發給適當的專業代理，推薦相關行動，並解決問題，而無需客戶重複資訊或瀏覽多個工作流程。
Circles 全球成長長 Awais Malik 表示：「AI 應該賦能用戶，而不是強迫他們適應過時的流程。OpenAI 在協助 Circles 將這一願景推向全球方面發揮了關鍵作用。」
他進一步指出：「透過 AI Concierge，我們正從提供簡單答案，轉變為實現實際成果，同時平衡成本和延遲，為業者和客戶創造最大價值。」
CareX 是 Circles 專有的多代理架構，為其 AI Concierge 提供支援。它結合了一個協調代理，該代理能理解每個客戶的歷史和當前活動，以及用於帳單、訂閱、網路管理和帳戶服務的專業代理。
與傳統聊天機器人不同，CareX 旨在理解、行動並解決客戶請求。例如，當客戶提出帳單問題時，協調代理會結合客戶的應用程式情境、帳戶歷史和請求，然後將其轉發給適當的專業代理。
該代理只會收到解決問題所需的資訊。如果需要，AI 代理會將案件無縫轉交給人類代理，並附上完整的上下文。
這種方法已帶來顯著成果。在早期部署中，某個業者在第一週內就達到了 55% 的自動解決率。如今，CareX 在支援的工作流程中，無需人工干預即可自主解決 65% 的客戶服務互動。
隨著 CareX 擴展到即時語音支援，該平台目標是實現整個工作流程（包括文字和語音）95% 的自動解決率。這將把相同的 AI 驅動解決能力擴展到許多客戶首先使用的管道，同時使服務更自然、即時且易於使用。
Xplore IQ 是 Circles 基於 OpenAI API 構建的 AI 驅動個人化引擎。它結合了客戶行為、帳戶歷史和即時信號，以識別最相關的下一步行動。
這些行動包括推薦漫遊方案或升級計畫，甚至在客戶流失發生之前進行預防。透過用超個人化推薦取代廣泛的行銷活動，Xplore IQ 幫助業者在正確的時機與客戶互動。
在新加坡，Circles 透過比較接受 AI 推薦的客戶與未接受的客戶來衡量其影響。AI 推薦組透過更高的方案升級和加值訂閱，實現了 22% 的 ARPU 增長，而及時、相關的推薦則幫助將客戶流失率降低了 9%。
除了面向客戶的 AI 產品外，Circles 還在內部使用 Codex 來提高工程、資訊安全和事件管理團隊的工程效率。團隊利用 Codex 加速設計、程式碼輔助和測試，同時仍由專業人員負責驗證和最終審查。
Codex 透過參與設計、程式碼輔助和單元測試，將開發效率提高了 29%，讓工程師能將時間專注於更高價值的產品創新。
為電信業建構 AI 需要為客戶和業者提供保障。Circles 在客戶資訊到達模型層之前應用自動控制，包括在傳遞給大型語言模型（LLMs）之前識別並加密個人身份資訊。
專業代理只被賦予解決特定任務所需的資訊存取權限，而非無限制地存取完整的客戶資料。Circles 還使用人工升級路徑、分階段推出、速率限制、回滾機制和商業保障，以幫助在 AI 驅動體驗擴展到電信環境時維持營運控制。
Circles 正與 OpenAI 合作擴展其 AI 原生電信堆疊，透過增強 CareX 的可觀察性並引入即時語音支援，使客戶互動更自然、更易於使用。從長遠來看，該公司設想一種對話式、情境感知的電信體驗，超越傳統的應用程式導航，幫助業者提供更主動、個人化的客戶參與。